拒绝做轻平台，轻松家电要用“另类”重模式玩转家电后市场O2O

       据创业邦记者观察，虽然创业者和资本比较晚才开始关注到家电后市场O2O，但是这个领域其实已有不少玩家，如以B端保内维修切入的中国联保、主打家电清洗服务的爱洁家、还有一修哥、家电管家等诸多平台。不过，我们今天要聊的是家电后市场的一个“另类”创业团队-轻松家电。

        轻松家电是位于深圳的一个家电后市场O2O服务平台，用户在轻松家电客户端一键便可以预约家电维修、保养、回收和以旧换新等上门服务。

        做标准化服务

       理想很丰满，现实很骨感，家电后市场可谓一块烫手山芋。由于家电后市场对线下提供服务的人员依赖极强，要做家电后市场O2O，线下服务的标准化是所有创业者面临的一大难题。家电后市场人员素质参差不齐、服务无标准、不明码标价、小病大修等问题饱受诟病。据轻松家电CEO李伟介绍，目前，我国家电后市场服务商约有60万家，其中65%无营业执照；厂商售后管理人员和技术人员有1000万人左右，但只有不到5%的人员持有专业技能证书或者资质。

 

        李伟的目标，就是做家电后市场行业标准的制定者。轻松家电的做法是，首先，对维修人员的录用建立一套完整的审核制度。轻松家电会对维修工程师培训7天，然后由资深工程师带着上岗7天，再接受考核，合格则上岗，不合格则需进行下一轮的7天培训。

 
        其次，针对行业普遍存在的价格不透明现象，轻松家电会对保养、维修等服务明码标价。举个例子，在传统家电服务中价格会产生浮动的挂机清洗，在轻松家电的价格一律为68元。

最后，针对不同服务种类，轻松家电制定了不用的标准化操作流程和步骤，包括工具的摆放，垫布、药剂的使用等。此外，其给平台上的每一位家电工程师都配备了价值3000元的设备，包括工具箱、工作服、口罩、帽子等，因为轻松家电要求工程师自带一切所需工具，包括插线板、提子、水桶等都不能向用户借，在服务过程中也不能喝水或者借用客户的洗手间。

       “另类”重模式做O2O

        在O2O领域，做信息平台似乎永远是投资人的宠儿，很多家电后市场O2O同行考虑到轻模式运营的需求，都选择了做信息中介的角色，平台上的服务人员也多为兼职。

        但是，O2O平台服务的标准化，归根结底在于人。为了能够真正做到这件很多O2O平台喊了口号却做不到的事情，轻松家电从一开始便采取了很多人不看好的“另类”做法：与其他O2O平台反其道行之的自营模式。

        的确，自营模式对轻松家电的运营造成了很大压力。轻平台模式可以将自己的精力集中放在获取前段客流上，而自营模式则意味着轻松家电需要建立一支规模庞大的服务团队，并在这支团队的管理、运营和技术开发等层面投入大量成本。此外，由于服务人员背景、素质不一，轻松家电需要付出额外的成本进行人员筛选。

        据创业邦记者了解，轻松家电平台上超过1500名提供保养和维修服务的家电工程师，全部为全职员工。而且，为了留住人才，除了提供底薪、绩效和五险一金以外，轻松家电还为家电工程师们提供公寓住宿，并分摊一半的租金。

        “但服务业这样(自营模式)的发展是必然，所以压力再大，我们也要坚持自营的重模式”，李伟认为，作为一个创业公司，虽然自聘服务人员将大幅增加平台运营成本，但是，标准化的服务和收费将是轻松家电在行业中的壁垒。家电后市场的O2O上门服务并不具备很高的门槛，不过，轻松家电从创立之时就开始不断制定和完善的标准化服务流程、人员激励机制将是其最核心的竞争力。

        “我认为家电后市场未来会走向两种模式共存，第一是多品类服务共存，像淘宝和天猫;第二是垂直、专业化的服务输出，重视服务体验和品牌，像京东，我们轻松家电目前选择第二种”，李伟对创业邦记者说。

        其实，轻松家电任性的自营模式并不是没底气的不自量力。今年7月份，轻松家电宣布获得1100万美元A轮融资，这是家电后市场O2O领域迄今为止最高的融资。有趣的是，李伟透露，轻松家电最近还获得了香港影星曾志伟的投资。

        据轻松家电公开资料显示，目前，轻松家电拥有活跃用户60万，日均订单超过6000单，并于近日在1周年庆典上宣布了启动登陆新三板的计划。

        家电后市场这块用户叫苦连天的领域如果能够被互联网改造，当然值得期待。但是，由于国内家电后市场O2O平台还都处于发展初期，尚未形成对传统家电后市场体系的威胁，导致配件获取成本高、补贴烧钱等问题依旧困扰着整个行业。在O2O资本寒冬到来之时，轻松家电的“重模式”是否才是家电后市场O2O的正确打法，创业邦将持续关注。