打造消费“升级版”须亮三把“维权刷”

       3·15国际消费者权益保护日，中消协举办今年的“3·15国际消费者权益日”主题活动，并发布了2015年消费维权典型案例。目的在于希望全国消协组织切实重视每一件消费投诉，不分案件大小，无论案件难易，认真调节每一起消费纠纷（3月15日央广网）。

 

       消费是经济发展的“三驾马车”之一。尤其在外需不足、经济下行的背景下，优化消费维权，保障消费需求，无疑是稳增长、调结构、惠民生、促改革的关键一招。为此，政府工作报告提出要“适应消费升级趋势，破除政策障碍，优化消费环境，维护消费者权益”。

 

       从有案必受、有求必应、有过必究，不以恶小而姑息的积极作为，让人们看到消费维权组织及职能部门的付出与进步。但综合多地工商部门消费者投诉举报数据分析报告，就会发现消费维权之路任重道远。如，汽车售后保养、预付卡消费、移动通信服务等传统投诉久治难愈；快递服务质量堪忧、互联网服务投诉增加、网购纠纷迅猛增长等新兴热点问题扎堆爆发；此外，消费者维权能力参差不齐、七成消费维权被“职业打假人”包揽……这些都是摆在管理者案前的治理难题。

     

       消费升级，维权岂有原地踏步之理。从供给侧结构性改革的大局着眼，需求侧的权益得不到保障，抑或让投诉遭遇有去无回的“无底洞”时，消费冲动就会大受影响，类似“日本狂购马桶盖”的现象就会层出不穷。适应消费新形势、打造维权“升级版”，从而优化消费环境，有必要建好一支高效维权的“国家队”。 

 

       坚持问题导向，倒逼治理革新。碰到钉子就要向钉子学习。在解决问题过程中创新治理模式。一则，通过加强对消费领域执法维权诉讼的大数据分析和对消费者权益保护状况进行民间调查，为治理革新提供靶标；二则，在消费维权普法宣传以及监督评议、约谈手段、放心消费品牌创建上进行创新，营造先声夺人之势；三则，针对网络营销（如微商）中的监管漏洞，继续完善《消法》配套法规规章，鼓励地方立法权在消费维权新领域的有益尝试，治标先行。 

 

       搭建法治框架，提高维权效率。依法维权路径很多，投诉举报、电视曝光、司法诉讼。但效率的“性价比”决定维权的路径选择。综合网络问卷调查，发现维权的时间成本往往是制约依法维权的瓶颈。“诉诸于法”让很多人耗不起。好在，一些地方找到了“次优路径”。各级审判机关建立消费维权纠纷的诉调衔接机制，让行政调解、人民调解与司法调解互换腾挪，以“非诉”手段破解“诉累”。缩短了维权周期，还减省了司法成本。此外，以“钉钉子”的决心处理“老大难”问题，切实兑现“诚信账单”，增加公众的维权信心和参与度。 

 

       整合社会资源，引导全民打假。消费者遇到消费争议时，如何从证据上、心理上占据优势，是维权致胜的关键。对此，消协及有关部门应整合行政、司法、媒体以及社会资源，教育引导消费者学习新消法、树立新理念，以案学法从而掌握依法维权的“技术活”；同时还应取长补短、借鉴他山之石，整合包括“职业打假人”在内的社会维权力量，建立健全维权网络体系，真正打造一支消费维权“国家队”。促使消费维权升级提效、释放便民红利、助力供给侧改革。（