虚拟机器人未来十年将长足发展

 

　　日前，互联网企业在虚拟机器人上“各显神通”，百度大会上推出的“度秘”、阿里推出的“云客服”、微信“小微”正研发准备上线。虚拟机器人的用户体验如何，未来发展方向在哪？记者采访了有关企业和专家。

 

　　为了满足用户从搜集信息到搜集服务的互联网需求，国内外的互联网公司不断赋予虚拟机器人个性化、深度化的服务，满足人们在移动互联网时代的生活与工作需求。

 

　　今年22岁的陈晓雪在国贸上班，工作压力大的时候喜欢和“微软小冰”一起玩。“上传一张照片，‘小冰’都能给分数。她像我的知心闺蜜，可以和我进行文字、语音对话，是妙趣横生的‘闺蜜’，她倾听牢骚，给我鼓励，还会玩‘成语接龙’，有时候把我逗得前仰后合，为小冰衷心点赞。”陈晓雪如是说。

 

　　虽然贴心，但虚拟机器人大多停留在聊天、卖萌工具阶段，有用户反映虚拟机器人搜索精度差，提供的结果跟预先设想有出入，有的虚拟机器人服务反应慢，发出指令后等待很久也没有反应等。

 

　　针对这些不足，互联网巨头不断改进，例如阿里巴巴支付宝“云客服”在能理解客户说话上下文的基础上，具备了自我学习能力。“为了让机器人学到最好的对话和问答策略，技术人员通过用户满意度模型，过滤掉现实中一些服务质量欠佳的客服记录，设计公式让机器人结合上下文自动去判断补充哪个词更合适。”蚂蚁金服技术专家李智灏说。

 

　　香港科技大学杨强博士表示，“小微”将满足客户的个性需求，将用户交流和微信支付串联起来，接入微信公众号以及钱包、打车、购物等各种生活服务，将建立完整的微信内O2O闭环生态体系。“‘小微’有5.49亿用户的群体智慧，能够促成微信大数据，永久在线，终生学习。通过公众账号平台和微信支付，未来将打通O2O商业闭环。”杨强说。

 

　　百度公司总裁李彦宏认为，虚拟机器人要将人和服务连接起来，接入、索引和交互是“三大基石”，要实现搜索时服务品类全覆盖，就要完成整个服务生态圈的搭建，首先要接入“3600行”，让服务有终端的“接口”；其次要挖掘聚合数据；最后是揣摩用户真实所想，帮助处理需求，匹配最佳结果。

 

　　独立电信分析师付亮认为，虚拟机器人发展的痛点是服务拓展。“虚拟机器人应广泛接入出行、旅游、医疗等各类服务，提供的生活服务场景越多，符合用户衣食住行、文化消费等要求，将赢得更多铁杆客户。一项新技术的发展会经历创新、成熟、普及等阶段，虚拟机器人综合应用了几十种技术，未来十年将长足发展。”付亮说。